Comment gérer la E-réputation d’un hôtel ou d’un restaurant ?
Pour quelles raisons est-il important de gérer sa E-réputation ? Comment y parvenir ? Adaptel fait la lumière sur les solutions digitales utilisées par les professionnels de l’hôtellerie restauration.
Les enjeux de l’E-réputation d’un hôtel ou d’un restaurant
Réputation sur internet : de quoi s’agit-il ?
L’e-réputation d’une solution d’hébergement ou d’un restaurant correspond à l’image que s’en font les consommateurs sur la toile. Le site web de l’établissement, les articles consacrés à cette entreprise et les avis laissés par les internautes constituent cette image.
L’importance de l’image qu’on donne aux internautes
Selon un sondage réalisé par l’institut IFOP, près de 6 internautes sur 10 se rendent sur le web pour se faire une idée de l’image d’un établissement, sans intention d’achat. D’après GetElastic, 88% des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux recommandations de bouche-à-oreille. Par ailleurs, une étude CRT Bretagne – FNCRT a révélé que plus de 8 touristes sur 10 lisent les commentaires et avis clients. Pour ceux qui sont dubitatifs quant à l’impact d’internet sur ce secteur d’activité, nous leur rappelons que l’e-tourisme demeure en France le premier secteur du commerce en ligne. Autant de raisons qui doivent inciter les professionnels de l’hôtellerie – restauration à prendre très au sérieux ce qu’il se dit sur leur établissement sur la toile.
Les leviers d’action pour une e-réputation maîtrisée
La veille
L’audit d’E-réputation d’un hôtel ou d’un restaurant constitue un bon point de départ. Il permet d’obtenir une vision globale de la présence de son établissement sur internet. Quelles sont les premières pages qui apparaissent dans les résultats de recherche ? Quels propos les internautes tiennent à votre égard ? Des commentaires sur votre restaurant ou hébergement ont-ils été publiés sur des sites de réservation ? Quid des mentions au sujet de votre entreprise sur Twitter et Facebook ? Pour effectuer une veille constante sur le moteur dominant, l’outil Google Alertes fait l’affaire ! Des logiciels à l’instar d’Hootsuite permettent quant à eux de suivre ses réseaux sociaux.
Être proactif
Vous tenir informé de ce qu’il se dit sur votre activité n’est pas suffisant, loin s’en faut ! Bien entendu, cela vous permettra de tenir compte des remarques constructives et d’éventuellement effectuer des changements de manière empirique. Il peut s’agir entre autres pour un restaurateur de faire évoluer ses menus ou de re-décorer pour un hôtelier. Pensez aussi à marquer votre présence et agir en ligne de deux façons différentes, d’une part en échangeant avec les internautes qui vous interpellent directement ou laissent un avis sur votre établissement, d’autre part en créant des contenus destinés à promouvoir vos offres.
Il demeure primordial de répondre aussi bien aux commentaires élogieux qu’aux remarques négatives rédigés sur Tripadvisor ou sur les réseaux sociaux. Cela implique de faire confiance aux internautes ! Tirez profit d’outils comme Google My Business pour améliorer votre référencement local et donnez envie à des voyageurs de venir dans votre établissement. Vous pouvez également publier des contenus qui mettent l’accent sur les aménagements que vous réalisez. N’hésitez pas non plus à solliciter vos partenaires afin qu’ils parlent de vous !
De nos jours, les gens sont de plus en plus connectés, et il est maintenant primordial de gérer sa E-réputation, notamment pour les entreprises hôtelière ou de restauration.